Об уроке

Автор урока: "Байкал-ЛИНК...

Опубликован: 3.02.2009

Рейтинг: +19

ТОП-10 компаний

Лучшие

Худшие

полный рейтинг

ТОП-10 людей

Лучшие

Худшие

полный рейтинг

Работа \ Обучение \ Искусство переговоров

Искусство переговоров

Об уроке
Читать урок

Содержание

	Введение в переговорный процесс.
	Совместные интересы. Плывём ли мы в одной лодке?
	Профессиональное общение
	Внешняя среда переговорного процесса.
	Принятие решений в ходе переговорного процесса
	Результат переговорного процесса – ситуация изменения.
	Аргументация – обращение к разуму. Построение сообщений.
	Структура переговоров и документирование
	Стратегии переговорного процесса

1. Введение в переговорный процесс

Переговоры – форма конфликтного поведения, когда две и более стороны стараются прийти к согласованию своих интересов в ходе обсуждения.

Две задачи переговорного процесса:

служебная задача – достижение, обязательное, операционных результатов переговорного процесса; психологическая задача – сохранение, по возможности, доброжелательных отношений в ходе переговоров и позитивных отношений за пределами переговоров.

Требования к переговорщику
Переговорщик не имеет право полагать, что:	Переговорщик вынужден:
Реальный мир таков, каким он его представляет.	Анализировать поведение партнера.
Все действуют для достижения одних и тех же целей.	Предполагать мотивы, побуждающие партнёров принимать те или иные решения.
Факты говорят сами за себя.

Приложение 1

Компетентность – это сочетание навыков, умений, знаний и способностей, необходимых для выполнения предписанной роли и решения определенной задачи.

1. Поиск информации

Собирает информацию самого различного характера и использует широкий набор источников для создания полной информационной среды при подготовке к принятию решения в организации.

7. Влияние

Использует различные методы (например, убедительные доводы, моделирование поведения, создание символов, образование клубов по интересам и привлечение других лиц), для того чтобы добиться поддержки идей, стратегий и ценностей.

2. Формирование концепций

Создает модели или формирует концепции, гипотезы или идеи на основе полученной информации. Осведомлен о масштабах событий, тенденциях и причинно-следственных связях благодаря анализу разнородной информации.

8. Уверенность в себе

Излагает собственную позицию по вопросам, без колебаний принимает решения, когда это требуется, и при необходимости берет на себя ответственность за себя и других, выражает уверенность в успехе принимаемых мер.

3. Концептуальная гибкость

При планировании и принятии решений определяет соответствующие альтернативы или многосторонние варианты, одновременно держит под своим наблюдением различные варианты и оценивает доводы "за" и "против".

9. Представление

Представляет идеи ясно, легко и интересно, так что другой человек (или аудитория) понимает, что он хочет сказать, эффективно использует невербальные коммуникации, а также наглядные пособия и технические средства представления информации.

4. Общение с коллегами

Использует прямые и наводящие вопросы, обобщение, перефразирование и т.д., для того чтобы понять идеи, концепции и настроения других; может понимать события, вопросы, проблемы, возможности с точки зрения других лиц.

10. Ориентация на действия

Разрабатывает задачи для команды, реализует планы и идеи, принимает ответственность за все аспекты ситуации.

5. Ориентация на развитие

Создает позитивный климат в коллективе, при котором его члены яснее осознают свои возможности и недостатки, а также обеспечивает наставничество, обучение и средства для развития с целью улучшения исполнительской деятельности.

11. Ориентация на достижения

Обладает высокими внутренними требованиями к качеству работы, ставит амбициозные, но достижимые цели, хочет сделать дело лучше, стремится быть более эффективным и действенным, соразмеряет достижения с целями.

6. Управление взаимодействием

Вовлекает других и может организовать группы сотрудничества, причем члены групп чувствуют, что их ценят, им доверяют и что у них имеются общие цели.

2. Совместные интересы. Плывём ли мы в одной лодке?

ОБРАЗ – подвижное и эмоциональное представление о желанных будущих результатах, желанном будущем состоянии объекта

МИССИЯ – т.е. вариант обобщенных, публично обсуждаемых, доводимых до каждого переговорщика общих ценностей, является той политической, культурной частью ситуации, которая объединяет их для совместной работы.

Контур
управления
переговорным
процессом

ЦЕЛЬ – формализованное зафиксированное представление об обязательных признаках будущего состояния объекта, будущих результатах деятельности ЦЕЛЬ – способ сосредоточить развитие ситуации в некотором предпочтительном коридоре и обеспечить это развитие ресурсами через процедуру планирования. Она определяет ценности, которых придерживаются все ее члены, фиксирует в качестве ориентиров потребности участников, которые должен удовлетворять результат переговоров. SMART – принцип оценки целей качества постановки целей.

Постановка целей.

Постановка целей предполагает решение нескольких вопросов:

v Формирование лестницы целей – определение личных, групповых целей, фирменных целей в организации.

v Ранжирование целей – определение приоритетности для личности группы организации достижения данной цели

v Формирование дерева целей – определение того, в какой последовательности реализуются второстепенные цели для достижения главной.

Переговоры – движение по контуру управления

А. Планирование «цепочек результатов» переговоров

v Организация дискуссии между участниками

v Ознакомление с позициями и интересами партнёров

v Нахождение аргументов или решения для коррекции интересов партнёров

v Согласование и документирование итогов

В. Разработка процесса переговоров

v Выбор стратегии переговоров – движение к:

v разумному соглашению – по содержанию переговоров;

v дружественному соглашению – по межличностным отношениям;

v Определение системы аргументации или вариантов решения;

v Определение динамики отношений и техник коммуникации;

С. Выбор индикаторов качества ведения переговоров

v Межличностные отношения

v Распределение спорных ресурсов

3. Профессиональное общение

4. Внешняя среда переговорного процесса

Влияние внешней среды может быть весьма разнородным. Влияние внешней среды приводит скорее к ограничению степени свободы в системе, чем к ее расширению и таким образом влияние внешней среды скорее ограничивает нашу свободу постановки и реализации целей. Чем удалённей внешняя среда от системы, тем меньше шансов оказывать влияние на неё и тем существеннее её ограничения.

Внешняя среда – дальняя сфера	Внешняя среда – ближняя сфера
Экран S – социальный. На нем рассматриваются крупномасштабные социальные события, происходящие вокруг переговорного процесса на уровне государства, региона, города.
Экран T – технологический. На нем рассматриваются изменения технологий, например, обучения, связи, переработки отходов, в масштабе государства, региона, города, которые могут оказать влияние на переговорную ситуацию.
Экран E – экономический. На нем рассматриваются экономические процессы, оказывающие влияние на переговорный процесс в масштабах государства, региона, города.
Экран P – политический. На нем рассматриваются, влияющие на деятельность переговорщиков, политические процессы в масштабах государства, региона, города.	Модель «шести рынков» – поле заказчиков переговорного процесса

5. Принятие решений в ходе переговорного процесса

Проблема – негативно воспринимаемая текущая ситуация. Проблема формируется как неожиданный, нежеланный результат процессов развития (изменения) и содержит несколько взаимно связных задач, порожденных разными процессами. Согласованное решение данных задач, т.е. принятие и реализация решений, может позволить преодолеть кризис. Описание проблемы включает: описание зоны кризиса, описание тенденции развития события, прогноз возможных результатов. Для преодоления кризисной ситуации необходимы такие ресурсы как: финансовые, материально-технические ресурсы, власть менеджеров, технологии и бизнес-процессы, люди и время для реализации решений

Процесс принятия решения по Саймону

Три принципа «мозгового штурма»

Снятие психологических барьеров для совместной работы – роли или искусственные коммуникации.

Разделение во времени процессов генерирования идей и критики идей – фиксированные процедуры.

Рейтинговая оценка предлагаемых решений – «звезда» оценок.

В распоряжении переговорщика есть три категории данных: факты, процессы, оценки.

6. Результат переговорного процесса – ситуация изменения

Жесткая проблема или ситуация изменения подразумевает наличие конкретного оптимального решения для достижения определенного и хорошо понимаемого «будущего состояния». Подобные ситуации не связаны с высоким уровнем эмоциональной вовлеченности людей и в значительной степени предсказуемы.

Мягкая ситуация изменения существует тогда, когда «будущее состояние» плохо определено и перспективы (с точки зрения переговорщика) выглядят довольно расплывчатыми и запутанными. Подобные ситуации характеризуются высоким уровнем эмоциональной вовлеченности людей и высокой степенью непредсказуемости.

Люди и изменения

Люди в силу присущих им различий по-разному воспринимают границу между жесткими и мягкими ситуациями и соответственно по-разному к ним подходят.

Адапторы предпочитают стабильные и хорошо структурированные условия. Они предлагают такие способы выполнения работы, которые не разрушают существующую ситуацию.

Инноваторы, напротив, предпочитают неструктурированные и часто меняющиеся условия. Их подход состоит в переоценке и переопределении проблем и условий, в которых они возникли, и соответственно в получении неожиданных и с трудом воспринимаемых сначала решений.

Четыре причины сопротивления изменениям
1. Эгоистический интерес.	2. Низкий уровень готовности к изменению.
3. Неправильное понимание и недостаток доверия.	4. Различные оценки необходимости изменений.

7. Аргументация – обращение к разуму

Цель аргументации – оправдать или опровергнуть, усилить или ослабить какое-либо мнение, убеждение. Аргументация предполагает разумность тех кто её воспринимает, она выражена в языке и имеет форму утверждений, основанных на мыслях, идеях, мотивах ит.д. Аргументация – производное от участника (наблюдателя) контекста и аудитории.

Виды достаточных обоснований
Абсолютное обоснование (обоснование) – приведение убедительных или достаточных оснований в силу которых должно быть принято обосновываемое предложение.	Сравнительное обоснование (рационализация) – система убедительных доводов в поддержку того, что лучше принять обосновываемое предложение, чем иное, противопоставляемое ему.
«А» должно быть принято в силу «С».	Лучше принять «А», чем принять «В» в силу «С».
Три функции языкового высказывания	Шесть употреблений языка
Информативная – формулирование истинных и ложных утверждений	Сообщение о положении дел (описание)
Экспрессивная – выражение состояние сознания говорящего	Попытка заставить сделать (норма)
Эвокативная – оказание влияния на слушающего	Выражение чувств (экспрессия)
К. Бюлер	Изменение мира словом (декларация)
Три процесса человеческого моделирования:	Принятие обязательств что-либо сделать (обещание)
Обобщения – от опыта к классу опытов;	Выражение позитивного или негативного отношения к чему-либо (оценка)
Упущения – пропуск части опыта в речи;	Дж. Серль
Искажения – опыт представлен неточно во внутреннем переживании.

Эмпирическая и теоретическая аргументация
Эмпирическая аргументация – это аргументация со ссылкой на опыт.	Теоретическая аргументация – это аргументация опирающаяся на рассуждения.
Эмпирическая аргументация используется только для описательных утверждений.	Ссылка на опыт для норм, оценок, деклараций – некорректный приём аргументации.
Виды аргументации по содержанию
Метод положительных ответов Сократа	Метод перелицовки
«Согласны ли вы с тем, что …»	(по следам чужого доказательства)
Метод расчленения	Метод двусторонней аргументации
«Я согласен с вами в том, что …»	(сила и слабость собственного доказательства)
Барьеры	Я - высказывания
Недоступность смысла, смещение акцентов	Я чувствую _________________________
Несовпадение словарей, стратификация	Когда ты _________________________
Несовпадение оценок, ассоциативные сети	Потому, что ________________________
Защита от влияния, «свой – чужой»	И я хотел бы ________________________
	Так как мне важно, мне надо ____________