Рейтинг@Mail.ru
    Работа \ Обучение \ Телемаркетинг. Урок 7. Определение – что такое Телемаркетинг.

    Телемаркетинг. Урок 7. Определение – что такое Телемаркетинг.

    Телемаркетинг.

    Урок 7. Определение – что такое Телемаркетинг.


    Телемаркетинг - сложное явление экономической, культурной и общественной жизни. Деятельность телемаркетолога многогранна. Повышая конкурентоспособность собственного предприятия, способствуя выживанию и развитию организации, телемаркетолог, представляя товары и услуги, изменяет систему ценностей клиента. Осознание ценности реализуемого товара, приводит к его приобретению. Покупка, в свою очередь, улучшает качество жизни людей, условия их труда и быта. Телемаркетинг образован большим числом элементов. Все элементы внутренне связаны, обусловливают существование друг друга, взаимозависимы. Наличие такой структуры элементов позволяет рассматривать телемаркетинг как систему. Телемаркетинг является специфическим видом деятельности. Специфика обусловлена предметом труда, инструментами достижения целей, управлением телефонными продажами. Телемаркетинг является примером классического процесса. В ходе телефонных переговоров ресурсы преобразуются под влиянием управляющих воздействий и, на выходе, получается результат – совершённая сделка. В процессе телефонных переговоров, телемаркетолог оказывает клиенту информационную услугу. Умение последовательно изложить достоверную, полную информацию, привлечь клиента к восприятию информации – одно из самых важных профессиональных качеств телемаркетолога. Сервисная составляющая является доминантой в деятельности телемаркетолога.

    В настоящее время существует большое число определений телемаркетинга. Одни авторы подчёркивают в определении значение инструментов, другие акцентируют внимание на том, что определяемое явление – частный случай прямых продаж. Некоторые авторы (1.Пэт Кокран. Продажи по телефону при помощи исходящих звонков. Руководство по управлению. Пер. с англ. М, HIPPO, 2004. – 101с. 2. П.Аллен, Дж. Вуттен. Продажи. 5-е изд.– СПб: Питер, 2003 – 288с.) вообще не приводят определения. Не содержат ответа на вопрос – Что такое телемаркетинг и труды отечественных авторов (И.В. Алясьев, Е.А. Александрова. Особенности национальных «холодных звонков» или самоучитель игры на телефоне. – М, Эксмо, 2007. – 96с.)

    Н.В. Абельмас даёт следующее определение: «Телемаркетинг – это искусство использования телефона совместно с системами управления базами данных с целью повышения эффективности продаж товаров и услуг».

    Ценность приведённого определения состоит в том, что назван главный инструмент телемаркетолога – телефон и системы управления базы данных.

    Некоторые авторы истолковывают сам термин, указывают, что он произошёл от слов «телефон» и «маркетинг». Пародийность такого «определения» очевидна.

    Сложность формулирования определения связана с многосторонностью явления. К настоящему времени изучена только техническая сторона, выработаны рекомендации для телемаркетологов, менеджеров, управляющих телефонными продажами. Всеобъемлющего труда, раскрывающего все грани телемаркетинга, исследующего элементы этой сложной системы, пока в отечественной литературе нет. Отсутствие глубоких исследований затрудняет создание определения.

    Если сложности в формулировании определения носят объективный характер, то трудности – вызваны субъективными причинами. Великое их множество не позволяет описать причины, по которым авторы уклоняются от описания явления в виде формулы. Всё же одна из причин, лежащая на поверхности, может быть указана. Крайне трудно в короткой формуле привести определение сложнейшего и значительного явления, учесть все элементы, составляющие его.

    Между тем, потребность в определении существенна. Причём, для всех, вовлечённых в систему телемаркетинга – специалистов по телефонным продажам, клиентов, тренеров и преподавателей, руководителей организаций и подразделений и многих других.

    Определение способствует единообразному пониманию явления, очерчивает его границы, удерживает исследователей и практиков от расширительного толкования, или, напротив, от сужения границ феномена.

    Определение является базисом, основой, на которой строится научное познание телемаркетинга как действительности. Невозможно критически переработать информацию, если в предмет изучения не определён.

    Определение, если оно будет оформлено, предотвратит столкновение целей, как теоретиков, так и практиков. Дефиниция поможет осознанию значения телемаркетинга, укажет пути совершенствования практики и развития научных исследований этой интересной области деятельности.

    Практикуемый в мире почти пятьдесят лет, телемаркетинг, может быть определён.

    Проектируемое определение должно вобрать в себя разные стороны явления – система, вид деятельности, услуга, процесс, показать роль и значение телемаркетинга, назвать основных участников процесса – специалиста по телефонным продажам и клиента. Для формулирования необходимо выделить существенные признаки и специфические черты, такие как: передача информации, телемаркетолог, продажи по телефону и др.

    Совокупность всех видов деятельности, осуществляемая в процессе телемаркетинга – оказание информационной услуги, коммуникация, продажа – должны составить объём предполагаемого определения.

    Содержанием понятия «телемаркетинг» являются: продажа, услуга, товар, сделка.

    Попытка выработать определение привела к следующей формуле:


    Телемаркетинг – открытая система, совокупность процессов и действий, направленных на удовлетворение потребностей клиента в информации с целью изменить систему ценностей потребителя. Конечной целью телефонных переговоров является совершение сделки.

    Как и всякое определение, приведённое выше, весьма условно и гораздо беднее, чем описываемое явление. Оставляя пространство для критики (лучше - конструктивной), можно ожидать появления работ, исправляющих и дополняющих сформулированное определение.

    Помимо описанных причин, вызывающих к жизни определение телемаркетинга, есть ещё одна. Возможно, попытка выработки дефиниции, повысит интерес исследователей к интереснейшему явлению – телемаркетингу.



    Теги: Телемаркетинг , Урок 7 , Определение – что такое Телемаркетинг , маркетинг
    Смотрели:

    всего 7493 раза



    Комментарии: Добавить комментарий

    Пока нет комментариев.

    Добавьте ваш комментарий:

    Чтобы оставить комментарий вам нужно войти на сайт или зарегистрироваться.