Плюс телефонизация всей страны

Телефон для современного человека – если не икона, то где-то рядом. Очень часто нашу личную либо профессиональную судьбу может решить всего один телефонный звонок. Вопрос «умеете ли вы разговаривать по телефону?», звучит странно для сегодняшнего поколения. Но именно его должны задать себе желающие успешного трудоустройства специалисты.

В какой бы сфере не лежали его профессиональные интересы, в большинстве случаев, любой специалист начинает деловую жизнь… с телефона. Первый разговор с потенциальным работодателем обычно происходит по «аппарату». Посредством телефонного звонка кандидату чаще всего сообщается об успешном прохождении собеседования.

Общение с профессиональной средой на новом рабочем месте стартует также не с личных встреч, а с «удаленных». И то, как мы «звучим» в телефонной трубке, формирует первоначальную оценку нас как профессионалов или непрофессионалов.

Телефонное общение при кажущейся простоте – достаточно коварно. «Позвоночная» беседа гораздо короче, чем личная встреча (средняя продолжительность делового телефонного разговора составляет четыре минуты), поэтому надо наладить контакт, получить или передать необходимую информацию, вызвать доверие у собеседника, создать нужные договоренности, произвести благоприятный эффект и при этом уложиться в ограниченное время. Затягивание делового звонка – признак непрофессионализма, ведь человек на другом конце провода, находится «при исполнении». Вместе с тем, визави требуется всего четыре-шесть секунд, чтобы составить первое впечатление о позвонившем, которое, в большинстве случаев, остается последним.

Мы «набираем», нас «набирают», как это часто не совпадает
Специалистам в области коммуникаций, и всем тем, у кого телефонная трубка является основным рабочим инструментом (специалистам по продажам, секретарям, ресепшионистам, сотрудникам call-центров) признаться в отсутствии навыков телефонного общения – все равно, что расписаться в собственной профнепригодности. Для таких сотрудников в крупных компаниях обычно устраивают специальные обучающие тренинги, направленные на повышение коммуникативных умений. Впрочем, для прочих специалистов, которые осуществляют свою деятельность в иных сферах – умение правильно общаться по телефону составляет значительную долю успеха.

Однако если в крупных компаниях существуют строгие корпоративные стандарты телефонного общения, и потенциальному сотруднику остается лишь внимательно их изучить и неотступно им следовать, то для того, чтобы стать высококлассным профессионалом в телефонных коммуникациях, необходимо не только хорошо знать современный телефонный этикет, но и обладать познаниями в психологии и актерском мастерстве.

Для успешных телефонных переговоров важны два фактора: что говорить и как говорить.

Алексей Пронюшин, исполнительный директор, «Русская школа имиджа»:
– При телефонном общении есть только два «сильных оружия»: голос (интонация, тембр, ритм) и речевые техники, которые позволят правильно построить и завершить разговор. И хотя количество всевозможных нюансов и оттенков, которыми владеет настоящий мастер телефонных переговоров, – огромно, элементарный набор общепризнанных правил дебютант должен затвердить как таблицу умножения.

Что говорить
• Прежде всего, имя. «Без имени нет общения». Первое, что собеседники должны сделать при телефонном разговоре – это представиться друг другу.
• Завершает разговор инициатор звонка. Однако если позвонивший не торопится заканчивать разговор, это можете сделать «противная сторона», сославшись на неотложные дела.
• Перезванивает, если прервалось соединение, также инициатор звонка.
• В телефонном разговоре следует стараться использовать позитивные и утвердительные конструкции, по возможности избегая отрицательных и негативных оборотов, а также условного наклонения. К примеру, таких выражений, как: «вас беспокоит…», «извините, не могли бы вы…», «вы не подскажете?», «вы не знаете?», «мне хотелось бы переговорить…», «возможно – может быть – вероятно».

Как говорить
Образ собеседника, который мы рисуем, слыша его голос, может разительно отличаться от того, что он представляет собой на самом деле. Карлик может казаться великаном, красавица – чудовищем, старик – юнцом, здоровяк – доходягой. Эти «картинки» складываются в нашей голове подсознательно, благодаря тембру голоса, манере, темпу и интонациям речи говорящего.

Голос может быть как главным врагом, так и важнейшим союзником в телефонных переговорах. Это основной инструмент в достижении коммуникативных высот, которым можно и нужно научиться пользоваться.

В телефонном общении необходимо постоянно следить за своей манерой речи. Вы оставите самое приятное впечатление у собеседника, если будете говорить тепло и искренне, с умеренной скоростью, понижением интонации в конце фразы, держа трубку на достаточном расстоянии, не слишком близко и не слишком далеко, чтобы вас было хорошо слышно и вместе с тем ваши слова не сопровождались бы дыханием или сопением.

/Стереотипы восприятия голоса в телефонных переговорах/
Высокий голос: он не принимает решения, «клерк».
Низкий голос: он компетентен, имеет полномочия принимать решения.

Быстрая речь: несерьезные разговор, мне предлагают незначимые посредственные решения.
Медленная речь: он глуп, тугодум либо плохо разбирается в обсуждаемых вопросах.

Средний темп речи со смысловыми паузами: он сведущ в тех вопросах, которые затрагивает, делает мне значимые предложения, о которых стоит подумать.

«Металл» в голосе: он со мной недоброжелателен, не заинтересован в сотрудничестве.
«Теплый» голос: он доброжелателен, вызывает доверие, «хороший человек».

Энергичный голос: он несет ответственность за свои слова и предложения.
Вялый голос: он ни за что не отвечает.

Повышение интонированности и энергичности голоса к концу фразы: он уверен, в том, что говорит, к его словам стоит прислушаться, это может быть полезно.

Интонация и энергичность к концу фразы падает: визави не уверен в том, что говорит, его высказывания неинтересны и банальны, их смысл теряется.
Источник: Бизнес-центр «Эксперт»

Разговор складывается к взаимному удовольствию обеих сторон, если каждый из собеседников старается быть любезным не формально, а фактически и на протяжении всей беседы. Причем не казаться, а именно быть. Это означает непрерывно думать о том, как его воспринимают в каждую секунду разговора, о комфорте и чувствах своего визави, а добившись своей цели – не сворачивать беседу таким образом, чтобы у противоположной стороны осталось ощущение «использованности». Иначе хорошо начав, можно растерять все набранные баллы к окончанию разговора. Эксперты коммуникативного жанра могут дать практические советы, каким образом избежать подобных подводных камней телефонного общения.

Михаил Молоканов, президент Клуба бизнес-тренеров:
* Прежде чем взять в руки трубку, начинайте улыбаться и сохраняйте легкую улыбку до тех пор, пока не дадите отбой. Если на лице нет улыбки, ваш голос может показаться собеседнику напряженным. Не видя вас, он начнет подозревать, что вы не в духе, поостережется беседовать с вами о важных вещах или вообще не будет говорить о том, ради чего позвонил. Он может также осторожно начать выяснять, в каком вы на самом деле состоянии. Потеря времени налицо.

* Не меняйте резко интонацию, тембр и любые другие характеристики голоса на всем протяжении разговора. Не выходите из беседы психологически, пока собеседник еще на линии. Сначала дайте отбой, а потом спешите к своим делам. Очень часто любезно «звучащая» девушка, закончив разговор, прощается механически и грубо. Создается впечатление, что любезничала она неискренне, манипулятивно. Хотя, на самом деле, закончив разговор, она тут же выключилась из него и «до свидания» сказала на автомате.

* Сначала положите трубку, а лишь потом производите какие-либо шумы, не относящиеся к разговору, включая любые комментарии вслух (как самому себе, так и окружающим). Собеседник может превратно истолковать их, что отразится на его готовности выполнить достигнутые вами договоренности.

* Кладя трубку, не бросайте ее со всего размаха. У визави может сложиться впечатление, что вы рады избавиться от него.

* Слушая собеседника, не молчите – подавайте звуковые сигналы вашего присутствия – «угу», «да», «OK» будут здесь вполне уместны.

* Если визави запросил у вас какую-либо информацию, и вы занялись ее поиском, хорошей идеей будет сообщать ему о своих действиях: «Захожу в «Мои документы», запускаю файл, Word открылся, перехожу к нужному абзацу». Так собеседнику проще перенести ожидание.

* Следует выключать мобильные телефоны или переводить их в беззвучный режим на деловых встречах и переговорах, если нет иных договоренностей.

Улыбка, безусловно, ключ ко многим дверям, однако ведь не зря растиражированная Голливудом фальшивая улыбка западного делового мира не вызывает ничего, кроме отторжения. Фальшь и лицемерие прочитываются легко, тогда как искренность и подлинное воспитание – никогда не упадут в цене. Поэтому выигрывает тот, кто следует телефонному этикету всегда, а не только на работе.

Анна Малоземова (журнал "Молодой карьерист")

• Код для вставки в блог