The Twi Times, издание проекта The Twi Journal, опубликовало интервью с той самой сотрудницей Сбербанка, неудачная шутка которой так оскорбила на днях российских пенсионеров. Ныне уволенный эксперт по соцсетям рассказала о своих рабочих обязанностям и народном юморе. А я в свою очередь почитал, подумал и решил, что это очень даже любопытно. Все-таки не каждый день один из самых известных банков оказывается в эпицентре народного негодования - да еще - обратим внимание - негодования своей же целевой аудитории. Мне тут вспоминлось, как в свое время Греф обещал "научить слона танцевать", то есть, проще говоря, выучить российских пенсионеров пользоваться электронными премудростями, да и вообще сделаться продвинутыми клиентами - ну в меру возможностей, конечно. А свежая шутка этому, так сказать, противоречит. Вот и как так надо было работать с соцсетями, чтобы шутить вразрез с корпоративной политикой, которая у всех на слуху? И стоит ли удивляться, что "слон" вознегодовал и принялся "трубить" о том, что его оскорбили? Мне тоже шутка не кажется особо веселой, хотя я, к счастью, пока еще не пенсионер. Меня тут, собственно, не вопрос восприятия юмора интересует, а то, стоит ли тут говорить о суровом непрофессионализме, и если да, то с чьей стороны? А может, это сам Сбер на уровне руководства решил продвигать себя за счет эффектного твит-юмора, а после громкой неудачи сразу же прикрыл лавочку и заметает следы увольнением девушки-эксперта? Но это так, мои размышления. А интервью вот оно, ниже. Взято отсюда, если что - http://times.tjournal.ru/articles/sberbank-lobanova.

— Что входило в ваши обязанности в Сбербанке?

В банке наша команда занималась построением службы заботы о клиентах. В задачи службы входило взаимодействие с клиентами банка в социальных медиа, помощь в решении проблем, изучение пути потребителя, выявление системных проблем в бизнес-процессах. В мои обязанности входили как стратегические вопросы, так и непосредственная реакция. Тема этой работы достойна книги, которую я уже пишу.

— Как происходит процесс согласования того, что появляется в соцсетях от официальных аккаунтов Сбербанка?

Это внутренняя кухня банка.

— На ваш взгляд использование юмора в SMM — это необходимый шаг для эффективной работы с аудиторией? Особенно в структурах, которые напрямую ассоциируются с государством.

На мой взгляд, использование юмора необходимость. В официальных аккаунтах банка он допускался не однажды, а шутки про Сбер мы даже собирали, в том числе и с помощью наших сообществ.

— Когда постили этот твит, вы, вероятно, ожидали, что найдется часть аудитории, которые воспримут твит как оскорбительный. И вообще, вы считаете его оскорбительным?

Это народный юмор. Юмор — это интеллектуальная способность подмечать в явлениях их комические стороны. Согласитесь, если человек хочет обидеться, ему много не надо, дай повод. Русские славятся своими шутками про власть, ярких персонажей, анекдотами на злободневные темы. Всегда в компаниях друзей, коллег мы шутим, это позволяет в легкой форме освободиться от негатива. На обиженных же русский фольклор предлагал возить воду.

— Считаете ли вы увольнение справедливой мерой?

Считаю, что любой работодатель имеет право расторгнуть контракт с работником.

— Не считаете ли вы, что кто-то умышленно раздувал скандал? Конкуренты, например?

Из перечисленного выше ничего, однако, это была непростая ситуация. Я думаю из книги, которую я пишу, можно будет понять причины.

— Знаете ли вы об истории с увольнением стюардессы из Аэрофлота?

Нет, это прошло мимо меня.

— Ваше увольнение — это продуманная позиция Сбербанка или просто страх руководства против публичного скандала?

Наверное, если первое лицо принимает решение, то его позиция каким-то образом продумана.

— Вы согласны с позицией руководства, что вы должны нести ответственность за то, что произошло? Считаете себя виноватой?

Виноватой себя не считаю. Что касается позиции руководства, то я не буду ее комментировать.

— Что вы будете делать теперь? Нужно ли искать работу? Уже есть предложения?

Не скрою, предложения есть. Я готова рассматривать варианты сотрудничества и открыта для новых начинаний. Но сначала хотела бы отдохнуть, это была долгая и трудная дорога.